COMPLAINT HANDLING DALAM PELAYANAN PUBLIK

Buku ini terdiri atas 10 bab yang diawali dengan pembahasan tentang
nilai publik. Selanjutnya, pada bab 2 mendeskripsikan peran dan fungsi
pemerintah dalam pelayanan publik. Bab 3 mendialogkan pelayanan
publik yang dilengkapi dengan ulasan public service motivation pada bab 4.
Selanjutnya diskusi tentang customer dalam pelayanan publik dan customer
satisfaction diuraikan dengan panjang lebar pada bab 5 dan 6. Sebelum
membahas penanganan keluhan masyarakat pada bab 8, diawali pada
bab 7 pembahasan tentang responsivitas pemerintah dalam pelayanan
publik. Pada bab 9 disajikan ilustrasi tentang studi kasus dari beberapa
negara terkait metode penanganan keluhan masyarakat. Terakhir, pada
bab 10 ditutup dengan dialog tentang dampak dan manfaat penanganan
komplain masyarakat untuk ke depannya.